Качество обслуживания покупателей – новое поле для конкуренции.

25 Мая 2012

 Жесткая конкуренция между автомобильными брендами в премиальном сегменте не ограничивается созданием новых привлекательных и высокотехнологичных автомобилей. Борьба разворачивается за то, чтобы завладеть сердцами и умами покупателей еще до того, как они начнут оценивать сам продукт или его стоимость.

«Несмотря на то, что мы достаточно неплохо преуспели в области обслуживания покупателей, мы чувствовали, что можно сделать еще больше, – говорит Курт МакНил (Kurt McNeil), вице-президент по продажам и обслуживанию Cadillac. – Мы называем наш подход «Решающие моменты», признавая, что каждое общение с клиентом может потенциально оказать влияние на восприятие нашего бренда».

Вдохновленный успехами в области разработки продуктов и маркетинга, бренд Cadillac изучил опыт работы компаний из других отраслей, чтобы использовать его для совершенствования своего подхода к обслуживанию клиентов.

«Cadillac действительно умеет производить высококлассные автомобили, кроме того, марка известна своим вниманием к обслуживанию покупателей», – заявил Милтон Педраза (Milton Pedraza), основатель и исполнительный директор Luxury Institute.

Институт проводит обширные исследования в области поведения состоятельных покупателей. Один из основных выводов г-на Педразы состоит в том, что современные покупатели предметов роскоши имеют бесконечное множество возможностей приобрести желаемые продукты, в связи с чем более важным становится качество обслуживания.

«Чтобы завоевать репутацию среди покупателей предметов роскоши, бренды должны не только предлагать им лучшие продукты, но и обеспечивать положительное впечатление от процесса приобретения в целом», – говорит г-н Педраза.

Тренинг «Решающие моменты», который бренд Cadillac начал проводить для своих сотрудников и дилеров, был разработан совместно с представителями сети отелей Ritz-Carlton. Сотрудники компании Ritz-Carlton, известной высочайшим качеством обслуживания своих клиентов, поддерживают единую глобальную культуру для завоевания приверженности своих гостей.

«Данный тренинг чрезвычайно важен для нас, ведь он демонстрирует, что впечатления покупателей предметов роскоши во многом зависят от культуры и поведения людей, – отмечает г-н МакНил. – Здесь трудно привлечь специальными программами или предложением скидки. Отличное обслуживание зависит от работы рядовых сотрудников, которая должна быть безупречной на всех уровнях».

Свой новый подход к качеству обслуживания клиентов бренд Cadillac подкрепляет рядом изменений. Сотни дилеров в настоящий момент обновляют свои дилерские центры. Cadillac уже переработал дизайн веб-сайтов для покупателей и установил специальные стандарты рекламы локальных дилеров. Также стоит отметить Cadillac Shield – набор дополнительных преимуществ для владельцев автомобилей Cadillac, включающий в себя бесплатную помощь на дорогах и предоставление подменного автомобиля на время сервисного обслуживания. В России с 1 марта 2012 года действует уникальная по своему наполнению программа лояльности Cadillac Special. Помимо помощи на дорогах и подменных автомобилей она включает в себя специальные условия обслуживания от Raiffeisen Bank и ОСАО «Ингосстрах», членство в Cadillac Club Russia и Клубе привилегий Cadillac, гарантийное обслуживание в течение 3 лет или 100 000 км и бесплатное сезонное хранение шин.

«Поскольку в 2012 году Cadillac предлагает два абсолютно новых продукта, это отличная возможность подготовиться к встрече новых клиентов», – говорит г-н МакНил.

Опросы клиентов и отраслевые опросы показали, что Cadillac демонстрирует постоянное улучшение показателей удовлетворенности клиентов и входит в число ведущих брендов по качеству обслуживания.

Недавно Cadillac получил сертификат J.D. Power and Associates как лучшая компания по уровню обслуживания клиентов за 2012 год. Бренд вошел в список 50 лучших из 800 претендентов, которые были удостоены награды. Лучшие компании за 2012 год определялись на основе отзывов, мнений и восприятия клиентами, сведения о которых в основном были получены из синдицированного исследования компании J.D. Power в 2011 году.